L’Azienda ospedaliero-universitaria Senese (AOU Senese) ha intrapreso una trasformazione digitale guidata dal principio empatico del «mettersi nei panni di», con l’obiettivo di coniugare il progresso tecnologico con l’umanizzazione delle cure: il fulcro di questa innovazione è stato il sito web istituzionale, trasformato da semplice archivio di documenti a un ecosistema digitale integrato, interattivo e centrato sulla persona.

Superando la logica dell’autoreferenzialità istituzionale, la riprogettazione del portale ha adottato un approccio user-centered in linea con le direttive dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID). Attraverso i principi del Knowledge Management, i contenuti sono stati riorganizzati per mettere nelle mani dell’utente una sorta di “telecomando virtuale”: un’interfaccia semplificata con pulsanti di accesso rapido per i servizi più strategici. L’interattività del nuovo ecosistema si manifesta concretamente attraverso:

  • l’integrazione di basi dati interoperabili che permette di visualizzare online il numero di pazienti in attesa al Pronto Soccorso e la disponibilità dei parcheggi limitrofi, aiutando gli utenti a pianificare gli accessi e a ridurre lo stress;
  • il rapporto Agenas, i risultati sull’esperienza dei pazienti (PREMs) e i dati operativi aggiornati (“L’Azienda in cifre”).

Per superare la freddezza e l’impersonalità tipiche delle interfacce tradizionali, l’AOU Senese ha sviluppato un assistente virtuale in grado di interagire sia tramite testo che voce. Realizzato avvalendosi di tecnologie avanzate di fotogrammetria e clonazione vocale, l’avatar riproduce le sembianze della vincitrice di Miss Italia 2024 – originaria di Siena – insieme a quelle di alcuni professionisti dell’AOU Senese, offrendo un’esperienza di interazione più naturale, empatica e coinvolgente.

L’efficacia di questo approccio è dimostrata dai numeri poichè gli utenti sono passati da 320.000 nel 2021 a oltre 448.000 nel 2024. Il sito si configura oggi come un sistema “vivo” e in continuo adattamento, un ambiente relazionale che ascolta e accompagna i cittadini nei loro bisogni logistici e informativi. L’interfaccia digitale è diventata un’estensione della relazione di cura, dimostrando che la tecnologia può trasformarsi in uno strumento di prossimità capace di rafforzare il patto di fiducia tra ospedale e cittadini.