L’Azienda ospedaliero-universitaria Senese ha sviluppato un modello organizzativo che pone l’umanizzazione al centro dei propri servizi, riconoscendo la necessità di prendersi cura della persona nella sua interezza: questa visione si basa sul coinvolgimento attivo, l’ascolto e l’empowerment dei pazienti, dei loro familiari e dei volontari, affinché diventino attori protagonisti nel miglioramento continuo dei percorsi di cura e delle pratiche organizzative.

L’impegno verso un approccio collaborativo al funzionamento dell’Azienda è stato istituzionalizzato all’interno dei documenti di programmazione strategica aziendale (www.ao-siena.toscana.it/atti-di-governo-aziendale), inclusa una sezione dedicata nel Piano Integrato di Attività e Organizzazione (PIAO). Lo strumento operativo principale è il progetto aziendale “Coinvolgimento dei pazienti e del volontariato nei percorsi di cura: creare valore insieme in Aou Senese”, che nella terza edizione 2025-2027 ha raccolto e sistematizzato 67 iniziative pratiche mirate, tra i vari ambiti, a migliorare l’umanizzazione degli spazi, l’accoglienza relazionale e i processi clinico-organizzativi (la quarta edizione 2026-2028, contenente 83 iniziative, è disponibile al seguente link).

Il vero motore di questa strategia è il Comitato di Partecipazione aziendale, un organismo inserito a pieno titolo nello Statuto dell’Azienda che riunisce 20 associazioni di tutela e volontariato. Il Comitato lavora a stretto contatto con la Direzione Aziendale per far emergere i bisogni reali della comunità e tradurli in interventi organizzativi e strutturali.

Il coinvolgimento e la partecipazione si concretizzano attraverso molteplici prassi virtuose:

  • co-costruzione dei percorsi clinico-assistenziali: il Comitato esprime pareri di competenza e partecipa alla stesura dei Percorsi Diagnostico Terapeutico Assistenziali (PDTA) aziendali e interaziendali, permettendo di integrare l’esperienza diretta dei malati, con riferimento ad aspetti organizzativi e di qualità dei servizi, alle linee guida basate sulle evidenze scientifiche;
  • formazione empatica del personale: è parte integrante dell’offerta formativa aziendale il corso “Una Marcia in +”, volto allo sviluppo di competenze trasversali dei dipendenti come l’ascolto attivo e la gentilezza, grazie anche al coinvolgimento di pazienti “esperti”;
  • accoglienza e orientamento: all’ingresso dell’ospedale è stato istituito un Punto Informativo (Front Office) gestito dai volontari del Comitato, essenziale per orientare i cittadini, facilitare l’accesso ai reparti e illustrare le Carte dei Servizi;
  • spazi di incontro e confronto: attraverso il ciclo di incontri “Agorà della Salute”, professionisti sanitari, direzione e cittadini si confrontano apertamente su temi strategici, come ad esempio l’appropriatezza prescrittiva, le liste di attesa, le performance del Pronto Soccorso;
  • umanizzazione dell’esperienza di cura: vengono promosse iniziative ad alto impatto umano, come il progetto “Nuove Stagioni” per le donne con diagnosi di carcinoma mammario che unisce il supporto psicologico alle pratiche di agricoltura sociale per ridurre l’ansia e l’isolamento. 

L’integrazione della voce di pazienti e volontari nei processi decisionali ha permesso all’Azienda ospedaliero-universitaria Senese di orientare la propria governance verso una sanità che unisce l’efficacia clinica a una profonda attenzione per i valori umani.